A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estabeleceu novas regras para as operadoras de planos de saúde notificarem seus beneficiários sobre a inadimplência nos contratos. A mudança, que entrou em vigor a partir de 1º de dezembro, visa garantir que os consumidores sejam informados de maneira eficaz antes que seus planos sejam cancelados.
Novos Meios de Notificação para Inadimplência
Agora, as operadoras devem utilizar múltiplos canais para notificar o beneficiário sobre a inadimplência, que inclui:
- E-mail, desde que o cliente tenha certificado digital ou a confirmação de leitura;
- Mensagem de texto, por SMS ou aplicativos como WhatsApp;
- Ligação telefônica gravada, com confirmação dos dados do beneficiário;
- Carta registrada, com Aviso de Recebimento (AR), ou entrega por um representante da operadora com comprovante de recebimento.
Essas novas medidas são aplicáveis aos planos contratados a partir de 1º de dezembro de 2024, conforme comunicado da ANS. Para contratos firmados até 30 de novembro, as operadoras ainda poderão usar métodos tradicionais, como carta registrada, publicação em edital e formas eletrônicas, como e-mail e SMS.
Suspensão de Planos e Prazos para Cancelamento
A nova normativa também traz mudanças sobre o cancelamento de contratos por inadimplência. Para planos contratados a partir de dezembro, o cancelamento poderá ocorrer após o não pagamento de duas mensalidades, consecutivas ou não. Para os planos firmados até novembro, o cancelamento pode ser feito caso o beneficiário fique com uma mensalidade em atraso por mais de 60 dias em qualquer período dos últimos 12 meses do contrato.
Além disso, a ANS exige que as operadoras comprovem que todas as formas de notificação previstas foram realizadas antes de proceder com o cancelamento. Essa medida visa evitar que consumidores sejam surpreendidos com a rescisão do contrato sem a oportunidade de regularizar o pagamento.
Objetivo da Mudança
O presidente da ANS, Paulo Rabello, destacou que as novas regras visam garantir que os consumidores tenham tempo e condições de quitar suas dívidas antes que o plano seja cancelado. Segundo Rabello, houve uma reclamação recorrente por parte dos beneficiários que alegavam não ter sido informados de forma adequada sobre os débitos. “A notificação deve ser clara, e o beneficiário terá oportunidade de regularizar sua situação, evitando que o contrato seja rescindido”, afirmou.
Aumento das Reclamações sobre Cancelamento de Planos
Em 2024, a ANS recebeu cerca de mil reclamações mensais relacionadas ao cancelamento unilateral de planos de saúde. Em maio, houve um pico de 1.854 reclamações, o que levou a ANS a reforçar que nenhum beneficiário pode ser impedido de adquirir um plano de saúde devido à sua condição de saúde ou idade. Até agosto de 2024, não havia regras que obrigassem as operadoras a informar sobre os cancelamentos, o que dificultava a análise do impacto dessas suspensões.
A medida visa não só proteger os direitos dos consumidores, mas também melhorar a transparência e a comunicação entre as operadoras e os beneficiários. A ANS continuará monitorando as práticas das operadoras, com o objetivo de garantir a justiça e a clareza nos processos de inadimplência e cancelamento de planos de saúde.
